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争议五星酒店“2000元”罚单

治乱需用重典。因为“杯子的秘密”,涉事的南昌喜来登酒店收到了地方的首张价值2000元的“罚单”,但争议却没有因此而停歇,“隔靴搔痒”、处罚标准过低、建议摘星等争论层出不穷。南昌市旅发委虽然给出了不“降星”的理由,但在卫生乱象频出的酒店业,单靠自律显然不够,这就要求外部监管必须及时跟进、更新,让企业有痛感、有忌惮,才会有重视消费者权益的自觉。

无星可摘

面对处罚过轻的质疑,11月21日,南昌市旅发委相关负责人回应称,由于南昌喜来登酒店并非旅游星级酒店,而属于社会类企业,所以不存在“降星”处理的做法。当日,中国消费者协会相关负责人也明确表示,涉事酒店对待消费者和消费监督的态度与“五星”标准不符。

北京商报记者查找也发现,星级酒店由国家和省级旅游部门进行评审,其中五星级酒店的评审权限归国家层面所有,而涉事南昌喜来登酒店属于万豪集团旗下,2015年开业,并未在国家或江西省旅游局星级酒店评审名单之中。

不久前,微博网友花总一条“杯子的秘密”的视频将北京、上海等多地14家高端酒店推上了风口浪尖。11月20日晚间,南昌市红谷滩公共卫生服务中心相关负责人表示,在立案调查后发现,该酒店确定存在服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为,对南昌喜来登酒店处以2000元罚款。

红谷滩公共卫生服务中心监督科副科长陈乐也称,南昌喜来登酒店卫生问题如经查实,根据《公共场所卫生管理条例及其实施细则》,该酒店将被要求整改,并处以2000元以下罚款。如果整改不到位或者逾期不整改,将面临2000元以上2万元以下的罚款。如果情节特别严重,屡教不听,将面临停业整顿,直至取消卫生许可证。

额度高低之辩

“2000元的处罚几乎只等同于南昌喜来登部分豪华房型一晚的房费,根本起不到震慑作用,堪比‘罚酒三杯’。”南昌开出首张罚单后,不少网友发出质疑声。北京商报记者在百度查找发现,11月21日当晚,南京喜来登的房费从900-1900多元/间不等,虽然尚无星级评定,但相较于当地其他酒店来说,确实属于消费相对高端的一家。

而中消协相关负责人也表示,此次被曝光的饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定,“旅游饭店的星级评价,既是对旅游饭店硬件设施的考评,也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证,更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门不护短不怕丑,彻底调查,加强监管,对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星,该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店”。

但多位法律界人士也表示,南昌市旅发委等部门确实是依据相关政策进行的处罚,网友的视频虽然揭露了一些问题,但由于视频所示内容无法证实100%真实准确,是不能直接被当作主管部门的执法标准的。微博认证为“知名法律博主”的唐有讼表示,根据相关规定,2000元已经是对酒店打扫卫生不合格、不规范行为处罚的最高标准,只有在造成健康事故等情况下,才会被处以最高3万元以下的罚款。

“现行《公共场所卫生管理条例实施细则》可以考虑进行修改,按不同的主体进行处罚,因为2000元对于小饭店、小旅馆可能会有一定影响,但是对五星酒店来说很难起到警示作用。”有网友表示。然而,北京第二外国语学院酒店管理学院院长谷慧敏却认为,在现行政策框架下,不论是对于高端、星级酒店,还是对经济型酒店,法律法规都应该是“一把尺子”,一个标准端平,不能单纯因为酒店消费高就从重处罚。

罚款≠有效管理

“服务业提供的服务和消费是在同一个时间进行的,这就决定了服务业在每个时间节点提供的服务无法完全一致,而这也是相关部门的监管难点所在。”谷慧敏表示,对于酒店卫生清洁不到位这一在世界行业内都普遍存在的问题,惩罚不是主要目的,相关部门更不能在被曝光问题、发生事件之后,用几次临时检查和处罚去掩盖平时的监管不足、不到位的问题。

就此,中消协公开呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督,“监督权是每个消费者的法定权利。《消法》第十五条明确规定:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。中消协相关负责人表示。

而唐有讼还提出,设置高额的民事赔偿是相对更有效的办法,“让居住出现卫生问题酒店的消费者自己去与酒店打官司,如果酒店赔偿的最高限额可达到1000万元,那即使不由相关部门出面罚款,行业也会趋于规范”。

北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏则认为,给酒店降星等措施能起到一定作用,但不能从根本上解决此类问题。“现在有相当多的国际品牌酒店不再申报星级了,因为这本身就是推荐性的引导标准。”刘思敏表示,截至目前,我国关于酒店客房卫生的标准应该说多数是行业规范或推荐型的标准,并没有强制力。由于保洁行为在非常隐秘的空间进行,监管难度大,所以说,要想彻底解决这个问题,应该用结果倒逼的方式,比如给口杯里的病毒、细菌制定一个强制性的国家标准,来作为衡量底线。

在谷慧敏看来,除了重大安全事故需要“一票否决”外,对于酒店的管理,相关部门应该将更多的精力与成本放在日常监管和提高行业服务质量上,解决酒店基层服务人员短缺、素质不足等问题。谷慧敏坦言,目前酒店的收入中88dcom八达国际,耗能成本占一成左右,35%-40%是人工成本,这就造成目前国内几乎没有能实现盈利的酒店,而这才是酒店出现卫生清洁等问题的症结所在。

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